楚雄烟草专卖局招考公共基础 （二）

 

21. 在市场预测中，局部总体类推法是一种重要的预测方法。下列不属于局部总体类推法特点的是(  C)。

  A、适用范围广       B、方法简便         C、论证性强         D、节省时间

22. 德尔菲法又叫( C )。

  A、集合意见法       B、专家会议法       C、专家小组法       D、对比类推法

23. (  B)指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。

  A、信用异议         B、交货异议         C、需求异议         D、质量异议

24. 下列关于处理异议态度的说法正确的是(D  )。

  A、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对诚恳地加以赞同

  B、异议不能限制或阻止，而且是无法控制的

  C、客户提出异议时大多会有明确的理由

  D、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同

25. 下列关于处理异议方法的说法不正确的是(D  )。

  A、预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议的答案，这是处理客户异议的最好方法

  B、在没有了解清楚异议的真正涵义时，不要随便回答，一定要先询问清楚，了解异议的实质

  C、对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不"和盘托出"

  D、"我不太清楚您所说的意思是什么，能否请您把这个问题再说一遍"，这句话是针对一些不值得回答的问题所做澄清性提问

26. 下列关于服务补救的说法不正确的是( B )。

  A、客户最不愿看到的就是当其不满意时，还要去面对一个复杂的、难以进行的投诉过程

  B、我们鼓励抱怨但不应该教会客户怎样抱怨

  C、抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待

  D、提高服务质量的第一条规则就是在"第一次就把事情做好"

27. 关于客户抱怨的原因，下列说法正确的是( D )。

  A、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨

  B、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

  C、主动发言者认为抱怨浪费时间和精力，但对自己或别人会有任何积极的事情发生

  D、主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对社会有益

28. 下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是( B )。

  A、一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过7个工作日

  B、处理投诉的部门不能只有一个，这样不利于客户投诉

  C、投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录

  D、烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用，以持续提高服务水平和服务质量

29. 关于公共关系的基本原则，下列说法不正确的是( C )。

  A、社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。只有在互惠互利的情况下，才能真正达到自身利益的最大化

  B、追求真实是现代公共关系工作的基本原则，尤其是现代社会，信息及传媒手段空前发达，这使得任何组织都无法长期封锁消息、控制消息、隐瞒真相、欺骗公众

  C、在每一次公共关系活动之前，公共关系人员要进行实事求是的调查研究，掌握组织与公众各方面的状况，才能设计出优秀的公共关系方案，并且在实际运行中取得预期效果

  D、公共关系工作要严格按照教科书上的经典战略，或者长期运用一种公共关系方法，这样公共关系工作才能稳定发展，才能保证公共关系的不断的提升

30. 关于组织内部公共关系的作用，下列说法不正确的是(C  )。

  A、调适作用         B、辐射作用         C、打击落后作用     D、导向作用

31. 下列关于内部公共关系沟通形式的说法不正确的是( C )。

  A、正式沟通往往沟通效果比较好，比较严肃正式，有较强的约束力和权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策一般都采用正式沟通的渠道

  B、单向沟通快捷、迅速，在处理紧急事情时比较适用

  C、纵向沟通可以使组织内各部门、各团体之间互相了解，培养员工的整体观念和团结协作精神

  D、书面沟通指借助书面语言进行的信息传递和交流，优点是信息可以长期保存，反复研究

32. 下列关于组织外部公共关系的说法不正确的是( C )。

  A、客户公共关系要求组织将客户的利益和需求摆在首位，无条件满足客户的一切需求，只有这样，才可能较好地赢得利润

  B、一个组织的存在价值，很大程度上在于其商品或服务能够得到客户的接受和欢迎

  C、良好的客户关系是企业发展的"原动力"，能够为组织带来直接的利益

  D、企业与客户之间存在着相互依存的关系

33. 下列关于卷烟经营信息收集处理主要流程的说法错误的是(  D)。

  A、建立健全信息反馈处理机制，加强信息系统应用，提高信息传递速度；在规定时限内处理信息，提高信息处理效率

  B、各有关部门指定专人负责对信息的处理、分析和反馈；必须对收集到的信息进行分类整理、归纳汇总，提高信息利用效率

  C、通过市场销售信息的分析与挖掘，获得有价值的数据，可以更好的进行销售分析与预测

  D、收集到的市场信息和服务反馈信息只能提供给专卖、营销、送货等一线业务人员，不能轻易地提供给其他业务和管理岗位，以保证信息安全

34. 销售目标是给(  D)规定的在一定期限内应该完成的销售数量额度或者应该达到的销售指标值。

  A、专卖稽查员       B、零售客户         C、消费者           D、销售人员

35. 下列销售目标分类符合工作内容分类的是(C  )。

  A、年度目标         B、季度目标         C、行为目标         D、利润目标

36. (  A)的方法包括划分品类展示、规定主题展示、围绕节假日展示、确定中心展示、推出系列展示。

  A、卷烟商品展示     B、店面展示         C、店铺展示         D、招牌展示

37. 客户经理通常根据卷烟零售客户店铺所在地段、消费群体等特点，协助卷烟零售客户确定何种时段订货、每次应购进何种品牌、规格的卷烟及数量等方式帮助卷烟零售客户( A )，有力提高卷烟零售客户销售能力。

  A、规划卷烟经营     B、解决应急货源     C、变化销售技巧     D、作好新品培育

38. 卷烟零售客户分析是卷烟零售客户信息数据库及( A )的核心。

  A、卷烟零售客户信息管理                 B、卷烟零售客户经营管理

  C、卷烟零售客户信息维护                 D、卷烟零售客户经营资料管理

39. 从市场类型分析卷烟零售客户，由于农村卷烟零售客户消费档次低，但覆盖不到位，因此着重( D )。

  A、提高卷烟销售结构                     B、提高卷烟零售客户经营能力

  C、提高卷烟零售客户经营规模             D、提高市场占有率

40. 从业态、规模和市场类型之间的关联分析，如果是在农村市场的卷烟零售客户，业态比较高、规模比较小，说明卷烟零售客户(  A)。

  A、经营能力有待提高或人流量太小         B、一定存在批发行为

  C、一定有外渠道进货                     D、一定是品种过少