2014年普洱烟草专卖局（公司）烟草理论知识（2）

 

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11. 留置调查的问卷是由调查人员(A  )收回。

  A、定期             B、不定期           C、超期             D、延期

12. 互联网直接调查是利用( B )直接进行问卷调查。

  A、报纸             B、互联网           C、电脑             D、杂志

13. 互联网调查没有节省( D )费用。

  A、人工费用         B、场地费用         C、数据录入         D、问卷设计

14. 新产品试销观察可以对新产品的(  )和存在缺点做出判断。

  A、性能             B、定位             C、质量             D、特点

15. 下列选项中，不属于实验法这种市场调查方法的实验内容的是( D )。

  A、产品的品质       B、产品的价格       C、产品的外观       D、产品的生产

16. 为了解多种品牌卷烟的市场( D )，可以举办卷烟产品展销，在展销过程中让消费者和参观者投票评选最喜欢的品牌。

  A、规格情况         B、吸味情况         C、焦油量情况       D、需求情况

17. 在市场调查中，抽样样本数与抽样误差成( B )关系。

  A、正比             B、反比             C、曲线             D、相等

18. 当需要比较过去某个时期的数字资料的各种变化情况时，常会使用( B )这一概念进行对比说明。

  A、对数             B、指数             C、导数             D、约数

19. 在一组资料中出现次数最多或最常见的数值，称为( C )。

  A、平均数           B、算术平均数       C、众数             D、中位数

20. 行业类推法和产品类推法都适合于(  A)方面的预测。

  A、新产品开发       B、品牌建设         C、人力资源管理     D、客户服务

21. 在市场预测中，局部总体类推法是一种重要的预测方法。下列不属于局部总体类推法特点的是(  C)。

  A、适用范围广       B、方法简便         C、论证性强         D、节省时间

22. 德尔菲法又叫( C )。

  A、集合意见法       B、专家会议法       C、专家小组法       D、对比类推法

23. (  B)指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。

  A、信用异议         B、交货异议         C、需求异议         D、质量异议

24. 下列关于处理异议态度的说法正确的是(D  )。

  A、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对诚恳地加以赞同

  B、异议不能限制或阻止，而且是无法控制的

  C、客户提出异议时大多会有明确的理由

  D、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同

25. 下列关于处理异议方法的说法不正确的是(D  )。

  A、预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议的答案，这是处理客户异议的最好方法

  B、在没有了解清楚异议的真正涵义时，不要随便回答，一定要先询问清楚，了解异议的实质

  C、对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不"和盘托出"

  D、"我不太清楚您所说的意思是什么，能否请您把这个问题再说一遍"，这句话是针对一些不值得回答的问题所做澄清性提问

26. 下列关于服务补救的说法不正确的是( B )。

  A、客户最不愿看到的就是当其不满意时，还要去面对一个复杂的、难以进行的投诉过程

  B、我们鼓励抱怨但不应该教会客户怎样抱怨

  C、抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待

  D、提高服务质量的第一条规则就是在"第一次就把事情做好"

27. 关于客户抱怨的原因，下列说法正确的是( D )。

  A、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨

  B、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

  C、主动发言者认为抱怨浪费时间和精力，但对自己或别人会有任何积极的事情发生

  D、主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对社会有益

28. 下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是( B )。

  A、一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过7个工作日

  B、处理投诉的部门不能只有一个，这样不利于客户投诉

  C、投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录

  D、烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用，以持续提高服务水平和服务质量

29. 关于公共关系的基本原则，下列说法不正确的是( C )。

  A、社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。只有在互惠互利的情况下，才能真正达到自身利益的最大化

  B、追求真实是现代公共关系工作的基本原则，尤其是现代社会，信息及传媒手段空前发达，这使得任何组织都无法长期封锁消息、控制消息、隐瞒真相、欺骗公众

  C、在每一次公共关系活动之前，公共关系人员要进行实事求是的调查研究，掌握组织与公众各方面的状况，才能设计出优秀的公共关系方案，并且在实际运行中取得预期效果

  D、公共关系工作要严格按照教科书上的经典战略，或者长期运用一种公共关系方法，这样公共关系工作才能稳定发展，才能保证公共关系的不断的提升

30. 关于组织内部公共关系的作用，下列说法不正确的是(C  )。

  A、调适作用         B、辐射作用         C、打击落后作用     D、导向作用