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备考专题

2014年大理烟草专卖局（公司）招聘考试服务营销 资料复习

时间:2013-9-5 浏览:1931次
第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）
某市烟草公司在开展服务设计时，根据客户价值的分类情况设计服务项目，采用峰终定律设计服务流程，然后有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类：订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。
1. 请问服务项目设计需要考虑哪几方面问题？（6分）
2. 请结合案例逐一说明各类客户应该对应提供哪类服务？（6分）
3. 请说明峰终定律应用的步骤。（3分）
第二题：服务监测与评估（15分）
某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，为此该市烟草公司制订了详细的工作计划，分成两个小组开展工作。第一小组开展客户满意度监测，其主要工作步骤为：一是对客户定量研究并制定具体实施步骤；二是开展定性研究；三是对问题进行定义；四是进行成果利用。第二小组开展投诉分析，该市烟草公司1-6月的投诉情况见下表。
项目
1月
2月
3月
4月
5月
6月
投诉户数
2
3
5
7
9
14
投诉次数
2
3
7
9
12
17
重复投诉次数
0
0
2
2
3
3
货源投诉次数
0
0
1
2
2
3
1. 请问第一小组开展的客户满意度监测步骤是否正确？若不正确，请写出正确的监测步骤。（5分）
2. 已知该市烟草公司1-6月客户总数始终保持为1000户。请结合案例计算该公司1-6月的投诉率？3-6月重复投诉率？1-6月货源投诉的集中度？（计算结果保留两位小数）（6分）
3. 请结合案例分析该市烟草公司投诉率变化属于哪种趋势？并提出相应的解决措施。（4分）
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